景區運營“六員一體”管理模式

我們可以從迪斯尼樂園的口號里——“在這里任何工作都是在舞臺上展開的。你的所作所為，都會使游客們注目，直接關系到迪斯尼的聲譽。我們希望人們來到這里，就如同來到為演出而制作的奇觀大世界里。你與游客每次接觸時，無論采用什么方式，都必須和他們一起融入興趣盎然的歡樂氣氛中去?！?/span>——看到主題公園的工作確實與眾不同。主題公園的每位員工都是“演員”，員工的日常工作就是在游客面前進行服務“表演”，為游客營造歡快的氣氛。這是主題公園服務操作的最高要求，也是“六員一體”管理模式實施的最終目標，因此，“六員一體”管理體系的構建與實施必須以這個目標為根本指南。

一、“六員一體”管理模式的提出

“六員一體”管理模式是在旅游業不斷發展和我國主題公園經營水平日益成熟的大背景下提出來的。世界旅游業在第二次世界大戰結束以后得到了很大的發展，隨著科技的進步、人類活動范圍的擴大以及消費需求的變動，人們對旅游服務產品提出了新的要求。新要求是旅游經營管理改革的基礎，為管理模式的創新構筑了平臺。進入20世紀90年代以后，我國主題公園經歷了一個高速發展階段。為了進一步推動我國主題公園向成熟階段發展，力揚美景通過總結和提升，提出了具有可組合、可親和、可接受特點的“六員一體”管理模式，作為主題公園實現規范化、標準化管理的解決方案。

二、“六員一體”管理模式的概念

“六員一體”的基本概念是指主題公園每個員工的角色并不僅僅是服務員，而是集安全員、服務員、導游員、管理員、宣傳員、環衛員于一體的工作人員。它的實質是要求員工根據不同游客的需求，及時變換角色，提供符合游客需求的服務。

三、“六員一體”管理模式的基本原則

1

顧客滿意度最大化

“六員一體”管理模式要求員工在對客服務中積極扮演多種角色，其實質就是要求景區員工時刻以游客需求為導向，按照不同的需求及時轉換自身的角色，以最大化地滿足游客，并且建立游客對景區的忠誠度，提高游客的重游頻率，傳播景區優良口碑。

2

營運成本最優化

“六員一體”管理模式通過實現員工的多角色扮演避免了過多的重復建設，節約不必要的成本支出，實現營運成本的最優化。

3

經營風險最小化

“六員一體”管理模式以提高服務質量，加強品質管理為根本，降低購買服務的風險，同時也降低了景區作為服務提供者的風險。

四、“六員一體”管理模式的基本特點

1

可操作性

“六員一體”管理模式的基本管理思想是：抓細節、抓落實、重成效、可操作。

2

可組合性

“六員一體”管理模式的各個組成部分都是可移植的管理基因。

3

可親和性

“六員一體”管理模式以“社會人”為理論假設前提，發揮員工的自主能動性，按“六員”的要求，完善和發展員工作為一名服務人員所應具備的素質。

4

可接受性

“六員一體”管理模式要求以游客需求為導向，在工作中切實執行“六員”的各項任務，以保證游客游玩過程的“零缺陷”，讓游客留下完美的體驗，促進游客對景區整體質量的接受。