康養項目成敗，就看是否破解了這18種隱形成本！

接下來，我們從產業邏輯角度，用四句話總結企業投資康養產業必須正視的幾個問題。

首先，康養產業的存在必須依靠一定的基礎設施。

無論是旅游、養老、醫療、運動、文化等哪一類康養服務都不是在海市蜃樓里封閉發展，這必然確立房地產、交通、通訊、能源等基礎產業的先導地位。很難想象，一個連場館都不完善的地方能搞好運動，一個連餐飲、交通、住宿都困難的地區能做好旅游。先導產業的發展滯后必然會對康養產業形成瓶頸，一些以康養為主導產業的市縣在戰略實施過程中不盡人意，問題很多出在基礎設施上。

有意思的是，不少康養項目正是由基礎設施提供商主導實施的，最典型的就是房地產開發商紛紛在住宅和商業地產外拓展文化旅游地產、養老地產項目。之所以出現這種現象，除了康養產業市場前景被普遍看好外，房地產開發商對基礎設施的配置能力和巨大成本的承受能力是關鍵。

在很多康養項目中，基礎設施在整個投入中占比超過80%甚至達到90%以上，建設和回收周期又相對較長，這正好對以資本運作和項目管理見長的房地產開發商構成利好。

需要指出的是，基礎設施的合理配置是康養產業健康發展的必要條件，但不是充分條件。一些地方在發展康養產業過程中出現的基礎設施過度配置值得警惕，最為典型的就是概念化養老住宅（很多項目在功能設計和服務配套上與普通住宅相差不大）的遍地開花。

這種康養產業的異化或者說為康養產業化因為資源錯配一方面造成房地產過量供應，一方面又造成康養服務供給不足甚至產生尋租行為。

康養產業在本質上是服務業，基于“服務”的美好身心體驗才是產業王道。而且，在一些康養服務（比如遠程醫療服務）中，基礎設施配置的要求和重要性相對較低，隨著物聯網等技術的發展，這一趨勢還會更加明顯?；A設施配置水平對康養消費體驗的邊際效用是遞減的，甚至可能因基礎設施的高額成本轉嫁制約消費。

其次，從消費供給角度講，康養產業所能達到的市場規模不可能超過一定時空范圍內康養服務供給的總量。

目前一些康養服務的稀缺主要原因就在于供給總量不足。拿最常見的“看病難”來說，主要就是由于人均醫生數的嚴重不足造成的。很多城市公立養老院“一床難求”的困境也主要是供給不足造成的。

康養消費很多具有公共福利性質（特別是醫療和養老），康養消費權是一類基本人權，解決人民群眾日益增長的康養服務需求的根本途徑是增加有效供給。特別是進入老齡社會后，每年將新增近千萬的老年人口，巨大的養老服務缺口既是社會壓力又是商機。

同時，康養服務供給還有結構是否合理的問題?？叼B消費是一種復合消費，很多消費又會在一個以住處為圓心相對固定的半徑范圍內進行。

這就要求在進行任何一個康養項目開發時都應盡可能地統籌配置多種康養服務。不少養老地產項目經營失敗的一個主要原因就在于僅注重物業租售而沒有給消費者配套醫療、文化等其他必要的康養服務?？梢钥隙?，那種能滿足居住、醫療、文化、運動等多種康養需求的社區化康養項目將受到青睞。

康養服務中的人文關懷是一個很關鍵的因素。在產品設計、宣傳推廣、服務提供、爭端調處等過程中確保消費者人身和財產安全，尊重消費者人格尊嚴和風俗習慣，對于康養服務機構及其從業人員不僅是一種法律義務，更是一種競爭軟實力。

再次，消費觀念對康養產業的發展影響巨大。

消費理念具有高度的個體差異化，不同消費者在進行或準備進行消費活動時對消費對象、消費行為方式、消費過程、消費趨勢的認識和判斷往往差異巨大，這主要是由不同消費者的可支配收入、文化水平、性格差異、先前消費習慣和體驗等因素決定和影響的。消費觀念的這種特性表明其具有一定的穩定性，又有一定的變化和可塑性。

因此，康養產業機構通過定向、持續、系統的傳播，引導潛在消費者樹立與時代潮流和個體特征相符的消費觀念是可行和必要的。而且，這種傳播既要保持適度的前瞻性又不能太超前。

要看到不同消費觀念并存的現實：

1、具有理性消費觀念的人由于可支配收入較低，主要關注康養服務本身的性價比，“是否劃算”是其選擇商家的主要標準，只要價格可以接受，大都不會有更多消費訴求，商家處于賣方市場，堅持產品導向，標準化和規模擴張是主要經營策略；

2、具有感覺消費觀念的人由于生活水平處于改善和提高階段，注重同類康養服務在質量上的差異并對創新更有興趣，重品牌、重外觀、重體驗，把“是否喜歡”作為主要選擇標準，商家和消費者處于均勢，堅持營銷導向，在滿足顧客需求的同時又和顧客進行著博弈；

3、具有感性消費觀念的人重視心靈的充實，消費時很挑剔，對康養服務的要求不再是質量、價格、品牌，而是在消費過程中能否實現內心的滿足，“是否滿意”是其取舍標準，商家處于買方市場，必須堅持需求導向，一切為了顧客。消費觀念還具有日益細分和差異漸增的發展趨勢。

還要看到自給自足、萬事不求人、注重儲蓄、量入為出、養兒防老等傳統消費觀念對當前康養產業可能產生的不利影響。很可能，在未來相當長一段時間內，愿意進商業性養老機構養老的老人都是少數，增幅也不會太快；信用消費也難以具有歐美國家的增幅、規模和普及性。

在消費觀念多元化的背景下，康養機構要避免這樣三種戰略性經營失誤：對于可以通過短期引導即產生的消費需求未予關注；對于需要長期引導才能產生的消費需求介入太多太早；對于成熟的消費需求投入不足。

最后，產融結合可能是未來對康養產業影響最為長遠和深刻的驅動因素。

不難發現，任何一個產業，規模越大，成熟度越高就與金融的聯系越密切，其中最簡單的道理就是金融活動具有通過向供需雙方提供融資做大供給和消費以及提高資本使用效益等方面的功能。

金融對康養產業的促進作用主要有這幾種形式：

1、為消費者提供消費信用，通過提前消費拉動供給或者消費存量服務，如平安銀行推出的旅游信用卡；

2、為康養機構提供融資，通過對未來收益的提前運用擴大供給，如醫院通過貸款、融資租賃等方式購置先進康養器械；銀行對養老地產開發商提供開發貸款；

3、集合消費需求進行“團購”，取得更高的性價比和品牌保證，如單一農產品信托，旅游、文化、療養復合信托；

4、實現資本保值增值，如投資連結保險；

5、產業資本投資實體提供系列服務，如保險公司為被保險人提供的養老社區。

康養產業中已經出現了養老保險基金、消費信托等比較成熟的產融模式，以房養老、信用消費等新的產融模式也在逐步發展。特別是《國務院關于促進健康服務業發展的若干意見》等政策性文件發布后，掀起了信托公司、保險公司等大型金融機構進軍康養產業的高潮。

這些機構應用自身金融優勢，立足產業整合，通過多渠道募集資金，規?；顿Y興建康養綜合體并引進各種專業管理機構，在帶給客戶更好消費體驗的同時也在構建投資、消費兩位一體的產融模式方面作出了有益嘗試。

康養項目的隱形成本是指投資方、養老機構管理方沒有意識到、沒有發現到而產生的成本。其實，大量的隱形成本在項目策劃、籌備的前期就已經“埋下”，就像隱患一樣!最要命的是，前期的隱形成本會固化、沉淀下來，不可更改或很難更改。深刻影響之后的運營收益。

PART1 規劃期的隱形成本

1.投資人造成的隱形成本

康養項目投資人大多能力過人，其中一些人在其它行業取得過驕人業績，往往會認為自己考察了解過多個康養項目就懂得康養、了解康養，便會以自己項目表象的經驗來投入。

很多康養項目的投資人非常聰明，也很有能力，對問題有自己獨到的見解和眼光，直覺也很準。但是，康養項目是一個超級復雜的系統工程，沒有經年累月的學習與經驗，是沒有人可以掌握、可以駕馭。而簡單的模仿、照搬，未必會做成。如果沒有科學、準確的早期定位、策劃、市場可研，分析并準確把握當地客源市場以及未來五年、十年、二十年的客源市場變化，找準目標客源市場，甚至拿出領先三到五年的規劃設計方案及產品，那么，康養項目必敗無疑。

2.定位錯誤造成的隱形成本

如果周邊的目標消費群，與項目的居住用房設計和功能配套不匹配，，勢必造成房間閑置，造成資產浪費。這需要精準的市場調研與客源的測算。我們遇到這樣的案例，在一個人口44萬的農業型縣級市，也要投資3億元建造大型溫泉康養項目，投資方還要6年收回投資。這樣不顧具體客源容量，盲目跟從政府政績要求而上馬的項目，如何可以賺錢?當然，地價的升值是必然的，最后因地價升值因素投資商還是會有收益的。但就項目經營本身而言，那是必虧無疑。

3.位置偏差造成的隱形成本

很多情形下項目的位置，不是隨心所愿地由自己選擇的。然而，沒有正確的位置，會給項目日后的經營帶來麻煩。因為項目本身是有輻射圈的。項目客源，絕大部分來來自于周邊區域。按車程計算，半小時交通圈為基礎消費群；一小時交通圈為爭取消費群；三小時消費圈為機會消費群。好的位置自會帶來大量的客源。

4.策劃規劃設計失敗造成的隱形成本

很多建筑設計師工作數年，經驗確實很豐富；但對康養項目知識卻沒有更新。該有的功能分區卻沒有，不該有的卻很多。說不該有的例子：如在設計之初，沒有進行可研及策劃定位！

再比如，項目的后臺功能，根本沒有考慮設計進去。沒有員工餐廳，沒有員工更衣區和員工洗浴區，這樣就導致對員工的關愛缺乏，會增加員工的情緒成本。沒有滿意的員工，就不會有滿意的老人。

這是規劃設計失敗造成的成本。

5.裝飾設計師角度

很多設計師并不特別了解項目經營管理和老人需求，也不以滿足項目經營管理和不同年齡消費人群的需要為設計理念，他們的設計往往只從投資人的角度思考問題，以能夠達到老板(投資人)的滿意為最終設計目標。其結果一是許多設計項目老板滿意，客戶卻不滿意。比如，有的房間面盆板下面的設計兩三個抽屜，老人可能一次都不會使用，反而增加了成本。

解決辦法——四方聚首，初期同謀。

四方指“投資方”、“項目顧問管理方”、“規劃設計院”和“建筑設計院”。

四方在項目立項之初就聚合在一起，共同確定未來項目的市場定位、目標客源市場、項目檔次、外觀設計、環境設計、服務產品、內部功能分區、運營項目的比例搭配、內部的服務流線、客務流線、設備流線，等等。

康養項目設計包括功能布局及功能分區設計、總體規劃與設計、建筑設計、內外景觀及園林設計、室內裝修設計、機電與管道系統設計、標志系統(VIS)設計、交通組織設計、管理與對客服務流線(程)設計等內容。四方協同，共謀共圖，才能出合格的產品。

PART2 建設期的隱形成本

6.施工方偷工減料、以次充好，加上監理不力，造成大量的隱形成本

尤其是隱蔽施工的項目。最典型的是一家項目的走廊，在施工時吊頂里面暖氣管道外包裹的保溫棉，達不到參數要求，用料薄了，一到冬季，就向吊頂背面滴水，致使吊頂材料變形、發霉，味道熏的老人掩鼻而過。最后吊頂完全變形，只好關閉樓層進行重新裝修。這樣一折騰，浪費大量資金，還丟失大量客戶。真真正正的得不償失。

需要特別說明的是，很多老板和管理者喜歡在現場臨時修改設計，這其實是為施工隊提供了最好、最有力的大量增加聯系單的依據，也往往是甲方現場管理人員沒法控制造價的源頭，這也常常是最后工程大大超預算的源頭。

7.籌備期設備采購的隱形成本

且不說采購人員的回扣吧，這是需要一種機制去控制的事。先說說別的。比如馬桶，3.5升水可以沖的很干凈，為什么要選6升水的馬桶呢?經年累月要白白耗費多少水!

房間射燈能不能多選LED的?有的項目選的射燈，能把躺在床上的老人烤出汗。這種浪費，看到了嗎?開業前印刷了大量表格，種類繁多，開業后大多沒有使用，躺在倉庫里。能不能采用網絡采購，透明化采購，降低采購成本?

PART3 運營期的隱形成本

8.人才流失成本

員工流失再招新手培訓，項目往往要多付出34%的成本。這種成本，項目往往看不到。員工不是財務報表上的成本數字，而是項目的資源。有了這樣的觀念，就會從另外的角度看待員工管理工作。

有很多的項目在人力資源的管理上都是非常欠缺的。不能不說，一個員工的離開對項目都是一筆成本的流失，因為項目要承擔對這個員工的培訓費等前期投入，還要承擔新招聘該崗位員工的前期成本，還要承擔著新員工是否適合該崗位的風險，而老員工的離職也會因為職業素養的關系，可能會流失重要的內部資料或信息，而其離職后，很可能會進入自己的競爭對手的項目。

所以，員工特別是老員工的流失無疑會給項目帶來高出其收入幾倍的支出。尤其是很多小項目在經營多年后，你發現他們一直是那么小的團隊，而除了老板之外，沒有一個員工是從項目成立當初留下來的。

9.情緒成本

很多項目管理者并沒有意識到員工的情緒成本。員工的情緒成本可以讓項目在不知不覺中失去客戶。因為客戶是敏感的，自尊心是脆弱的。再高檔的裝修也挽回不了自尊心受到的傷害。員工情緒的傳導，一個指向客戶，一個指向工作。指向客戶，就會冷臉待客，冷語相向。再有涵養的客戶，也不會再光顧。指向工作，就會該做的不做，不該做也做。

所以，項目管理者是員工情緒的調節者、把控者。做有建設精神的管理者，做一個團隊的向心力、凝聚者，不做破壞者。管理者要成為情緒管理的高手，情商的高手。

10.硬件成本

硬件成本在項目開業前期，就已經決定了。但在運營期間，也會出現硬件成本的浪費。

比如，設備的保養，這種隱形成本也大量存在。設備在買回來投入運營、使用，保養就開始了。沒有這個概念，設備的磨損造成的損害，往往不可逆轉，不可修復。而有些正常的磨損，也會因為保養的及時、得當，會延長使用年限，減低項目的成本支出。比如洗衣房設備，車輛，娛樂設備，康復設備等等。特別要提出的，大型設施保養、維護不當而造成的安全隱患，會給項目造成巨大的社會聲譽的損害以及經濟上的巨額損失。這種安全事故造成的成本支出，往往會給項目以致命打擊，甚至斷送項目。這樣的例子比比皆是。

11.資源閑置成本

閑置的資源在項目里可以說是最廣泛的“隱形成本”，例如閑置的設備，積壓的庫存，低利用率的崗位職業，閑置的資金、擱置的業務等，他們雖然不一定會繼續消耗項目的投入，但是，他們卻是項目資產中的一部分，項目會為此承擔著利息等隱形成本。所以說，一個項目里，閑置資源的多少，體現著項目資源利用率的高低。

12.會議成本

項目會議是目前項目解決問題和發布指令的集體活動，但是也是一個高成本的經營活動。會議活動往往是很多領導者參與的集體的活動，每過一分鐘，意味著與會人員總數的分鐘數。

很多項目的管理人員并未掌握開會的技巧，都普遍存在著“會前無準備，會中無主題，會后無執行，與會無必要，時間無控制，發言無邊際”的六無現象，最終導致會議效率不高、隱形成本浪費驚人。

13.溝通成本

在大多數的項目，你會發現，在與同事之間的溝通過程中，會出現嚴重失真的現象，或詞不達意，或答非所問，或百人百解……這種的現象，說小了，讓很多工序成為無效工序，或失去很多重要機會。說大了，有可能因此給項目帶來隱患。

14.加班成本

目前，很多企業的員工加班現象較為常見，很多老板總認為，員工在下班后“廢寢忘食”的“加班”是一種敬業現象。殊不知，這可能隱含著很高的成本。理由有三：

第一，加班的原因并不一定是因為工作任務太重，而是員工的工作效率低下造成的，加班意味著低效率。

第二，加班耗費更多的員工精力和體力，嚴重透支員工的健康，長期下去，會讓一些重要員工不能長期發揮其效能，并且有為機構帶來負擔的隱患，比如有的護理員工因為長時間加班而導致疲累，造成護理事故，而項目要為此付出沉重代價。

第三，加班員工并不一定“務正業”，有些員工在下班之余，名為加班，實際上利用機構的資源，從事其個人的事情，很多項目的重要損失、數據丟失等都發生在下班時間，而加班成為項目“藏污納垢”的死角。

15.流程成本

流程，是項目運營的產業鏈，就如同流水線一樣，沒有科學合理的流程，也就失去對各項工作系統性的控制，很多工作半途而廢，還有很多工作需要返工。項目的亂，有太多都是因為流程，這在項目管理中是一個通病，凡是發展緩慢的項目，其流程一定是混亂或不合理。他們為此承擔著很高的成本，然而卻一直視而不見。

16.文化成本

項目文化是該家項目最核心價值觀的體現。這種項目文化在項目成立的初期階段就開始建立，它在某種程度上會受項目的創始人的文化、習慣、技能、職業、好惡等影響，因此也有人說，項目文化就是老板文化。

但是說項目文化會成為成本，或許很多人不以為然，但事實如此。我們會發現一些項目的員工精神萎靡，做事效率極其低下，無論多么優秀的員工只要進入，不久后要么離開，要么也會變成那樣，我們不能不說，這是“環境”問題。而這個“環境”正是這個項目的項目文化。

17.信用成本

這是一個牽扯到遠期回報的成本，誠信經營如同誠信做人。有些項目習慣拖欠供應商貨款，習慣拖欠員工薪資，習慣拖欠銀行貸款等等，認為這樣可以減輕項目流動資金壓力。

但是從長遠來看，這會成為項目經營的嚴重隱形成本，拖欠銀行貸款，克扣他人，會給其信用度大大打折扣，在項目某一天遇到困難的時候，會四面楚歌的。無疑，項目為此要付出慘重的代價，而其實其并沒有因此獲得任何益處。

18.風險成本

將項目推向了快車道是每個項目家的夢想。但是風險系數也因此而同步增加。特別是大中型項目，他們雖然發展迅猛，收入豐厚，但是一旦出現危機，將是災難性的。多個案例證明，項目的風險很多都是因為預料不足或管理不善造成的，在風險發生前，都早以埋下隱患。而很多大型項目或者知名項目因為一次風險而消亡。